Prava potrošača

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (Sl. glasnik 62/2014; u daljem tekstu: Zakon), Rešavanje reklamacija u maloprodajnim objektima rešava se na sledeći način:

 

I) ZAMENA ARTIKALA BEZ REKLAMACIJE

 

Zamena se može izvršiti u roku od 5 radnih dana od dana kupovine, kada je roba bez nedostatka, s tim što kumulativno moraju biti ispunjeni sledeći uslovi:

  • da proizvod nije korišćen/nošen,
  • da na proizvodu nisu vršene korekcije (skraćivanje, proširivanje, sužavanje itd), i
  • da proizvod ima originalnu viseću etiketu.

Prilikom zamene robe, poslovođa maloprodajnog objekta ili prodavac može izvršiti istu, ukoliko kupac poseduje fiskalni isečak ili fiskalni račun i to:

  • zamenom za isti proizvod druge boje i/ili veličine, ili
  • zamenom za drugi proizvod iste ili više vrednosti, uz mogućnost doplate razlike cene.

AMC - Afrodite Mode Collection zadržava pravo da ne dozvoli povraćaj robe, ako:

  • ista ne sadrži nijedan nedostatak,
  • ako se radi o robi za koju je kupac unapred bio obavešten da je sa greškom,
  • ako je nesaobraznost robe neznatna (Čl. 52, stav 11).

U slučaju da je u roku od 5 (pet) dana (u kom je dozvoljena zamena) izvršena nivelacija proizvoda koji kupac želi da zameni i za koji postoje preduslovi za zamenu, vrednovanje tog artikla će biti po novoj, nivelisanoj ceni. Drugim rečima, kupac će moći da u zamenu dobije proizvod koji vredi onoliko kolika je nivelisana cena proizvoda koji menja.

 

II) POSTUPANJE SA ARTIKLOM USLED REKLAMACIJE: PRIJEM REKLAMACIJE KUPCA I PROVERA OSNOVANOSTI

 

1. Prijem reklamacije vrši prodavac u maloprodajnom objektu u kom je kupljen artikal koji je predmet reklamacije. Ukoliko je taj maloprodajni objekat zatvoren, kupac može uložiti reklamaciju u maloprodajnom objektu u okviru proizvodnog pogona Zemun, na adresi Cara Dušana 212.

2. Kupac podnosi reklamaciju isključivo u pismenom obliku , koristeći tom prilikom, od strane AMC - Afrodite Mode Collection d.o.o, propisan obrazac O053 Reklamacioni list, koji sadrži:

  • datum i mesto sastavljanja reklamacije,
  • maloprodajni objekat u kom se prima reklamacija,
  • jedinstveni broj reklamacionog lista u tom maloprodajnom objektu,
  • ime, prezime, adresu i telefon kupca
  • šifru, naziv proizvoda, datum kupovine i cenu proizvoda u trenutku kupovine,
  • opis reklamacije,
  • potpis poslovođe ili prodavca koji je reklamaciju primio,
  • odluku da li je reklamacija prihvaćena ili nije (sa kratkim obrazloženjem odluke),
  • napomenu (ukoliko postoji),
  • potpis lica koje je rešavalo reklamaciju i datum,
  • potpis kupca i datum kada je dobio odgovor na reklamaciju.

Reklamacioni list sastavlja se u 3 (tri) primerka, s tim što 1 (jedan) primerak ostaje kupcu, 1 (jedan) primerak ostaje u maloprodajnom objektu u kom je reklamacija izvršena, a 1 (jedan) primerak zajedno sa artiklom koji je predmet reklamacije, prodavac šalje u magacin gotovih proizvoda u proizvodnom pogonu Zemun

 

III) DONOŠENJE ODLUKE U VEZI REKLAMACIJE

 

Ovlašćeno lice za reklamacije, asistent menadžera maloprodaje, odlučuje odmah, a najkasnije u roku od 8 (osam) dana od dana prijema reklamacije da li je reklamacija opravdana. Odluka može biti pozitivna i negativna.

Ukoliko asistent menadžer maloprodaje utvrdi da je reklamacija neopravdana , kupcu se, na adresu sa Reklamacionog lista, šalje nazad artikal posredstvom brze pošte, uz obaveštenje (u pismenoj formi, na memorandumu) u kom mu se obrazlaže razlog neusvajanja njegove reklamacije. Troškovi prenosa ovakvog artikla posredstvom brze pošte padaju na kupca.

Kupac nema pravo na reklamaciju:

  • ukoliko se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom, odnosno ako proizvod nije korišćen i održavan u skladu sa uputstvom sa ušivne etikete,
  • ukoliko kupac reklamira robu nakon proteka zakonskog roka od 24 meseca za ulaganje reklamacije,
  • ukoliko je predmet reklamacije roba koja je označena kao "roba sa greškom",
  • ukoliko ne poseduje fiskalni isečak ili račun, ili drugi dokaz o plaćanju, · u drugim slučajevima propisanim Zakonom.

 

Ukoliko asistent menadžera maloprodaje utvrdi da je reklamacija opravdana , pismenim putem predlaže kupcu otklanjanje nesaobraznosti ili zamenu (Član 52. st. 2. Zakona) za drugi artikal iznosu visine maloprodajne cene tog artikla u trenutku kupovine.

Kupac ima pravo da zahteva sniženje cene ili povraćaj novca (Član 52. st. 3. Zakona) u visini iznosa sa fiskalnog računa, uz obavezu povraćaja reklamiranog artikla, ako (u skladu sa Članom 52.stav 3. Zakona):

  1. nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte ili u primerenom roku,
  2. prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku,
  3. opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnsti za potrošača,
  4. otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmene opterećenje za prodavca.

 

Ako se nesaobraznost pojavi u roku od 6 (šest) meseci od dana kupovine, kupac ima pravo da bira između zahteva:

  1. da se nesaobraznost otkloni zamenom,
  2. da se nesaobraznost otkloni umanjenjem cene ili
  3. da izjavi da raskida ugovor (Član 52. st. 7. Zakona), osim ukoliko je nesaobraznost robe neznatna (Član 52. st. 11. Zakona)
  4. da izjavi da se nesaobraznost otkloni (Član 52. st. 8. Zakona).

 

Ako nesaobraznost nastane u roku od 6 (šest) meseci od dana kupovine, pretpostavlja se da je postojala u trenutku kupovine, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti (Član 53. Zakona), što asistent menadžera maloprodaje ceni u svakom konkretnom slučaju.

 

IV) POVRAĆAJ ARTIKALA U MAGACIN I EVIDENTIRANJE POVRAĆAJA

 

Kada prodavcu u maloprodajnom objektu stigne obaveštenje od asistenta menadžera maloprodaje o opravdanosti reklamacije, prodavac popunjavanja NI obrazac (obrazac za ispravku) i reklamirani artikal vraća na stanje svoje radnje. Original naloga, zajedno sa fiskalnim isečkom/fiskalnim računom, ostaje u radnji (u "EDI" knjizi - Evidencija dnevnih izveštaja), a kopija se dostavlja knjigovodstvu.

Artikal koji je poslat u magacin gotovih proizvoda na procenu reklamacije se skida sa stanja radnje, a prodavac šalje u magacin dokument povratnice (sa naznakom "reklamacija"), Magacioner skida reklamirani artikal sa stanja butika i stavlja na stanje magacina gotovih proizvoda. Šef magacin astavlja robu na poseban štender za neusaglašene proizvode, a asistent menadžera maloprodaje popunjava obrazac O013 Izveštaj o neusaglašenom proizvodu.

Ukoliko je odlučeno da se kupcu vrati novac, iznos sa fiskalnog isečka/fiskalnog računa vraća se u gotovini, osim ukoliko je kupac platio artikal čekovima, koji još nisu dospeli na realizaciju, u kom slučaju se kupcu vraćaju čekovi. Kupac kom su vraćeni čekovi dužan je da potpiše da je iste primio.

 

V) VOĐENJE ZBIRNE EVIDENCIJE O REKLAMACIJAMA

 

Asistent menadžera maloprodaje vodi O037 Zbirni registar reklamacija u maloprodaji.

 

DOWNLOAD UP11
Rešavanje reklamacija u maloprodajnim objektima
- treće izdanje [ WORD 96KB ]